Jocelyn Wyatt가 공동으로 IDEO.org를 설립했을 때, 그녀는 증명해야 할 것이 많았습니다. 그녀는 디자인 씽킹이 소셜 임팩트를 달성할 수 있다는 잠재성을 믿었지만, 변화가 정말 필요한 커뮤니티에서 이 접근법이 효과가 있을지에 대해서는 회의적인 관점이 있었습니다. 수년에 걸쳐 Jocelyn과 그녀의 팀은 이해관계자들의 복잡한 관계망, 제한적인 요소들에도 불구하고 소셜 섹터에서 큰 도전 과제들을 수행하기 위한 프레임을 만들었습니다. 이 프레임을 난민 커뮤니티의 건강 추적과 같은 프로젝트 과정에 적용하며, 디자인 씽킹의 가치를 증명했습니다. 그렇게 얻은 4가지 팁은 아래와 같습니다.


1. 아웃컴을 정의할 것

2. 스토리텔링으로 이해관계자를 촉진할 것​

데이터가 있을 때 도전과제와 솔루션을 보다 쉽게 설명할 수 있습니다. 만약 데이터를 갖고 있지 않다면, 과제를 해결하려는 욕구를 어떻게 표현할 수 있을까요, 아니면 정확히 어떤 솔루션을 제시할 수 있을까요? 저소득층 미국인들의 재정 건전성을 향상시키는 데 도움이 되는 디지털 도구를 만드는 것에 중점을 둔 프로젝트에서 IDEO.org 팀은 사람들이 더 나은 재무적 결정을 내릴 수 있도록 장려하는 챗봇(chatbot)에 대한 아이디어를 냈습니다. 그러나 일부 팀원들과 이해관계자들은 챗봇이 너무 자동화되어 있으며 진실되지 못하다는 선입견을 갖고 있었습니다. 그래서 한 디자이너는 Janice라는 이름을 가진 사용자의 스토리를 구성해 그녀가 자신의 재무 관리에 있어 챗복과 일상적으로 어떤 상호작용을 보였는지를 보여주었습니다. "챗봇에 대한 개인의 경험을 이야기하는 간단한 스토리텔링을 통해 그 디자이너는 팀 전체에게 우리가 무엇을 위해 일하고 있는지를 보여주었고, 우리의 파트너들에게도 새로운 아이디어가 어떻게 활용될 수 있는지를 보여줄 수 있었다"고 Jocelyn은 말합니다. 기술적 솔루션이 사람들이 자신의 재무적 선택을 보다 잘 내릴 수 있도록 도움을 얻을 수 있는 누군가로 진화됐다고 볼 수 있습니다. 프로젝트 이해관계자들은 챗봇을 무익하다고 봤었지만 이 과정에서 보다 우호적이고 매력적인 경험을 가져가게 됐습니다.


3. 즐거움의 순간을 찾고 함께 디자인하는 것

제한된 환경에서 작업할 때에도 기쁨을 디자인에 반영하는 것은 중요합니다. 일부 도전과제의 복잡성과 엄청난 어려움에 압도 당하기 쉽고, 그 과정에서 과거의 아이디어에 다시 집착할 수도 있습니다. 더 나은 통찰력과 디자인을 얻기 위해서는 지역사회의 참여를 얻는 것이 중요합니다. 우간다의 한 프로젝트에서 IDEO.org는 난민캠프의 식수 사용에 난민들이 만족했는지 여부를 측정할 수 있는 툴을 만들기 위해 노력했습니다. IDEO 팀은 식수 스탠드에 태블릿을 두고 사람들이 서명 후 자신의 감정을 적어주기를 기다렸지만 그 응답률은 매우 낮았습니다. 새로운 접근 방식에 대한 영감을 얻기 위해 IDEO 팀은 그들의 프로젝트에 인간적인 지점에 다시 초점을 두고, 설문 교육 훈련을 받은 난민들과 함께 지역사회 속에 들어가 구성원들과 의견을 나누고 피드백을 이끌어냈습니다. 그 과정에서 '두 사람 사이의 최단 거리는 미소'라는 의미를 가진 Kuja Kuja라는 브랜드를 만들었습니다. 그 과정에 지역사회에 일종의 앰베서더를 파견하여 기술적인 솔루션을 넘어 그들에게 더 큰 기쁨을 가져다주고 더 많은 피드백을 얻을 수 있었습니다.​


4. 학습 방법으로써 프로토타이핑의 반복 사용

IDEO.org 팀이 에티오피아 여성들의 피임에 관한 프로젝트에 참여했을 때 팀의 목표는 15세-19세 사이의 농촌 여성들로 좁혔습니다. 해당 연령대의 대부분이 결혼을 했기 때문인데요, IDEO 팀은 여성에게 연락을 할 지 혹은 남편에게 연락을 할 지 여부를 우선 결정해야 했습니다. 소규모 테스트를 통해 커플에게 함께 접근할 때 훨씬 더 많은 참여가 있음을 확인한뒤, IDEO 팀은 파트너 모두에게 어필할 수 있는 무언가를 디자인했습니다. 건강에 초점을 두기보다 양육에 관련된 비용을 마련한다는 프레임을 잡고 접근했습니다. 사람들에게 보다 명확하게 숫자를 알리기 위해 고군분투하는 과정에 대상자들이 통화 사용에 익숙치 않음을 알게 되고 곡물 한 봉지와 같은 실제 사용하는 방식으로 접근했습니다. 

한편, 어떤 접근 방법이 효과가 있는지를 확인하기 위한 소규모 테스트를 다시 진행했습니다. 지역의 보건 담당자들이 실제 활용할 수 있는 매우 간단한 솔루션 설계가 효과적이라는 사실을 알 수 있었고, 일종의 비주얼 트레이닝 프로그램으로 기능할 수 있는 플립 차트 세트를 구성했습니다. 이 도구로 지역의 보건 담당자들은 젊은 부부에게 자녀 양육에 따른 비용이 어느 정도이며, 피임이 미래를 계획하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지를 알릴 수 있었습니다. (최근, 600명의 지역 보건 담당자들을 훈련하여 10만 명에게 관련 교육을 제공할 수 있는 상황을 만들었습니다.) 

사회 변화를 위한 프로토타이핑 솔루션은 오랜 기간 동안 진행될 수 있습니다. 특히 정부에서 수십만 명의 사람들에게 적용할 수 있는 프로그램을 만들려 할 때는 더욱 그렇습니다. 반복적인 프로토타이핑을 통해 인사이트를 얻고 원하는 방향으로 학습할 수 있습니다. Jocelyn은 이 프로세스를 초기 프로토타입에서 실제 프로토타입으로, 그리고 파일럿에서 궁극적인 실행의 단계로 규모를 확장시켜 갈 수 있다고 말합니다. ​

소셜 섹터에서 복잡한 문제를 해결할 때 혹은 창의성과 혁신을 가로막는 장벽들을 극복하기 위해  앞서 확인한 4가지 팁들을 적용해보는 것은 어떨까요?