시민단체(NGO)활동가의 감정노동 과정에 대한 탐색적 연구 : 활동가의 일 경험 중심으로/심소영(석사논문)/2016
NPO보고서 및 연구자료 / by 아지 / 작성일 : 2016.07.19 / 수정일 : 2023.02.20
서명: 시민단체(NGO)활동가의 감정노동 과정에 대한 탐색적 연구 : 활동가의 일 경험 중심으로기타서명: An exploratory study on NGO workers' emotional labor : focusing upon the work experience of NGO workers저자: 심소영
형태사항: ⅷ, 106 p. : 삽화 ; 26 cm
일반주기: 경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다. 지도교수: 김상준 참고문헌: p. 100-104
학위논문사항: 학위논문(석사)-- 경희대학교 공공대학원 : 시민사회·NGO학과 시민정치·문화전공 2016. 2
DDC: 361.1 22
발행국: 서울
언어: 한국어
출판년: 2016
주제어: NGO활동가, 감정노동, 소진(burn-out), 감정억압, 자율성과 주도성, 자기성찰과 자기규제
소장기관: 경희대학교 중앙도서관
초록 (Abstract)
본 논문은 노동(또는 일)의 관점에서의 NGO활동가의 활동을 감정노동의 관점에서 분석하였다. NGO활동가의 활동을 이런 관점에서 분석하고자 한 이유는 우선, 높은 도덕성을 요구받는 기존 관점에서 벗어나 다양한 역할을 수행해야 하는 직업인의 관점에서 NGO활동가의 역할을 조망해 보고자 했기 때문이다.
노동의 관점에서 실제 NGO활동가들이 어떻게 NGO활동을 하고 있는가를 이해하는 것은 이후 NGO활동가 업무의 지속가능성을 판단하는 중요한 근거가 된다고 보았기 때문이다.
그리고 NGO활동가의 활동을 ‘감정노동(emotional labor)’의 관점에서 분석하고자 하였다. 이유는 감정노동이 현대 자본주의의 대표적인 노동의 한 형태가 되어가고 있기 때문이다. 통계에 따르면, 세계적으로는 약 70%가량이 이 소비자의 감정 노동에 기반을 둔 서비스 노동에 종사하고 있으며, 한국의 경우 60%이상이 이와 유사한 업종에 종사하는 것으로 알려져 있다. 또 이러한 감정노동 형태는 소비자입장에서도 매우 일상적으로 경험하는 서비스의 한 형태가 되었기 때문이다. 즉, NGO활동가들은 이같이 감정노동 서비스에 익숙한 시민(시민인 동시에 소비자)들과 아주 일상적으로 소통해야만 하는 노동환경에 노출되어 있다.
그리고 그동안 NGO 단체중심의 인적자원 및 근무환경에 대한 연구는 있었지만, NGO활동가에 대한 일의 내용과 일의 의미, 특기 그들에 내면적 환경에 대한 연구는 거의 전무하기 때문에 감정노동의 틀로 이들 활동의 내적과정에 대해 살펴보았다.
분석결과 일의 차원에서 들여다본 NGO활동가의 내적 상태에 대해 몇 가지 특징적인 부분이 발견되었다.
첫째, 대부분의 NGO활동가들은 NGO활동의 초기에 높은 수준의 도덕성과 선의를 가지고 역할을 수행한 것으로 나타났다. 동시에 이런 도덕성과 선의는 중장기적인 측면에서 일상적인 감정억압의 원인으로도 작용하고 있었다.
둘째, NGO활동가에서 있어서 일의 주도성(스스로 일을 계획하고, 실행하면서 주도하는 것)은 외적 보상(급여수준 등)이 크지 않은 대부분의 NGO활동의 환경에서는, 내적인 보상의 차원으로 작용하는 측면이 있었다. 그러나 이 주도성은 양면성이 있는 것으로 나타났다. 즉, 이 주도성은 활동가 스스로 과도한 목표를 자발적으로 설정하게 하거나 무리한 업무수행을 유발하여 소진(burn-out)에 이르는 원인을 제공하기도 하는 것으로 나타났다.
셋째, NGO활동가들은 일(NGO활동)과 일상생활(개인생활)의 구분에 매우 큰 어려움이 있는 것으로 나타났다. 이런 일과 개인생활이 잘 분리되지 않은 특성과 높은 수준의 도덕성(주변사람들의 NGO활동가에 대한 높은 도덕성 요구)과 NGO활동가 개인의 선의(善意)가 결합되면서, 감정억압을 매우 자주, 일상적으로 하는 원인(혹은 배경)을 제공하는 것으로 나타났다.
넷째, NGO활동가에게 있어서 감정표현규칙(감정노동의 기존 관점에서는 회사에서 구성원들에게 요구하고 있는 것)은 대부분 조직에서 정하는 것이 아닌, 자율적이고 스스로에게 맡겨진 어떤 것으로 인식되고 있었다.
다섯째, NGO활동가의 도덕적 이미지, 보상의 한 형태로서 일에 대한 주도성, 일과 생활과의 경계 모호성 등은 모두 일상적 감정억압을 하는 기제(쉽게 개인의 감정을 드러내지 못하게 하는 기제)로 작용하고 있었다.
본 연구의 결과는, 외적보상(급여수준 등)이 크지 않은 비영리조직의 경우, 내적보상 차원에서 선택하게 되는 일의 주도성과 내면행위(태도와 행동이 일치해야 한다는 감정노동 전략)에 대한 강박이, 역설적으로 소진을 일으키는 하나의 요인이 될 수도 있다는 것을 의미한다. 따라서 NGO활동가의 조직에서도 어느 정도의 분명한 역할에 대한 가이드라인이 있는 것이, 주도성으로 인한 과도한 업무나 역할에 대한 개인적 의미부여를 줄이고, 이것은 소진을 줄이는데 도움이 될 수도 있다는 것이다. 즉, 대인관계에서 그 관계에 대한 감정표현규칙에 대한 가이드라인 있는 상태에서의 주도성이나 자율성을 늘려가는 방식이, 좀 더 안정적이고 장기적인 NGO활동가의 소진을 막는 방법이라고 보여 진다.
본 연구는 주도성과 내면행위(태도와 행동이 일치해야 한다는 감정노동 전략)가 역설적으로 소진을 일으키는 하나의 요인이 될 수도 있다는, 기존의 감정노동 연구에서는 전혀 관찰되지 않았던 새로운 관점을 제시하는 연구로서 의미가 있다. 또한 NGO활동가들에게 소진을 줄이는 하나의 대안적 관점을 제시하였다는 것에 실무적 의의가 있다고 할 수 있다.
목차 (Table of Contents)
Ⅰ. 서 론 1
1. 연구의 배경 4
1) NGO 활동과 갈등 4
2) 감정노동의 대중성과 일상성 10
3) 감정노동 서비스에 익숙한 다수의 소비자와 시민 11
2. 연구문제 12
3. 연구방법 13
1) 자료수집 방법 및 절차 13
2) 조사대상 14
Ⅱ. 이론적 검토 17
1. 감정노동 17
1) 감정노동(emotional labor)의 정의 17
2) 표면행위(surface acting)와 내면행위(deep acting) 전략 18
3) 감정표현규칙(feeling display rule)의 개념 20
4) 감정노동의 구성요소와 NGO활동가 연구에 있어서 감정노동 프레임 적용 22
2. 근거이론(Grounded theory) 23
1) 분석방법 23
2) 분석절차 24
Ⅲ. NGO활동가의 감정노동 과정 30
1. NGO활동가의 감정노동 과정_개방코딩(Open coding) 30
1) 일의 동기: 세상에 대한 선한 의지로 시작하기 30
2) 기대와 보상: 돈과 일의 과정에 대한 양가적 태도 35
3) 개인의 능력에만 의존하는 활동 43
4) 공적영역과 사적영역의 구분: 일과 생활의 경계 모호성 46
5) 조직과 관계간의 갈등 49
6) 일에 대한 회의감 또는 공감하지 못하는 감정 51
7) 일상적 감정억압과 자책 54
8) 체념 또는 인정 58
9) 자기결정권과 분명한 자기역할 59
10) 교육과 학습 62
11) 내적보상으로서의 주도성과 자유 65
12) 목적과 규칙협의한계수용 69
13) 진정성으로 교감 73
14) 자기성찰자율적 감정통제자기규제 75
15) 소진 79
2. NGO활동가의 감정노동 과정 구조화_축코딩(axial coding) 82
1) 인과적 조건 83
2) 맥락적 조건 84
3) 현상 87
4) 중재적 조건 89
5) 전후관계(작용/상호전략) 90
6) 결과 92
Ⅳ. 결 론 96
<참고문헌> 100
시민단체(NGO)활동가의 감정노동 과정에 대한 탐색적 연구.pdf
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